Πριν μερικά χρόνια ταξίδεψα εκτός Ελλάδος για να λάβω μέρος σε ένα συνέδριο. Την πρώτη ημέρα του συνεδρίου, όπως συνηθίζεται, δόθηκε λίγος χρόνος στην αρχή για να γνωριστούμε οι συμμετέχοντες μεταξύ μας. Καθώς επρόκειτο για διεθνές συνέδριο υπήρχαν άνθρωποι από διάφορα σημεία του πλανήτη. Αφού τελείωσαν οι συστάσεις, έγινε ένα μικρό διάλειμμα για να πάρουμε μια κούπα καφέ και να περάσουμε στην αίθουσα που θα γίνονταν η πρώτη δραστηριότητα του συνεδρίου. Καθώς περίμενα στην ουρά για τον καφέ, κάλεσα την οικογένειά μου για να τους πω ότι όλα πήγαιναν καλά αλλά και τις πρώτες εντυπώσεις από το συνέδριο. Δεν πρόλαβα να τελειώσω το τηλεφώνημά μου όταν άκουσα μια γυναικεία φωνή να μου λέει, σε άπταιστα ελληνικά: “Συγνώμη, μήπως μπορείς να με βοηθήσεις;”.
Γύρισα και είδα μια νεαρή κοπέλα ντυμένη σαν κρεμμύδι (λογικό, καθώς έξω χιόνιζε). Κουβαλούσε ένα φορτωμένο σακίδιο ώμου, μια τσάντα φορητού υπολογιστή, η οποία ήταν επίσης περασμένη στον ώμο της και την συρόμενη βαλίτσα ταξιδιού της. Έμοιαζε ταλαιπωρημένη. Μου εξήγησε ότι είχε φθάσει καθυστερημένη στο συνέδριο και έψαχνε την υπεύθυνη της διοργάνωσης. Της πρότεινα να την βοηθήσω με τα πράγματα και την οδήγησα στην υπεύθυνη. Λίγο μετά το μεσημεριανό την είδα ξανά. Κάθονταν δίπλα σε μία πρίζα με μια κούπα καφέ, φόρτιζε το κινητό της και κοίταζε κάπως αφηρημένα το υπερπέραν. Δεν είχαμε προλάβει να συστηθούμε πριν οπότε πήγα προς το μέρος της και, αφού συστήθηκα, την ρώτησα αν όλα πήγαν καλά. Με ευχαρίστησε για τη βοήθειά μου για δεύτερη φορά και μου εξήγησε ότι ήταν ερευνήτρια σε ένα πανεπιστήμιο στην Ινδία και ότι ο λόγος που καθυστέρησε είναι ότι για μερικές ημέρες πριν την πτήση της, το ρεύμα είχε κοπεί σε όλη την πόλη, οπότε καμία συσκευή της (laptop, κινητό, κ.ο.κ.) δεν είχε μπαταρία με αποτέλεσμα να ανοίξει κινητό για πρώτη φορά όταν έφθασε στο αεροδρόμιο του προορισμού. Στην συνέχεια… όλα της είχαν πάει στραβά.
Θυμάμαι ότι μου έκανε πολύ μεγάλη εντύπωση ότι το θεωρούσε λογικό ότι μπορεί να κοπεί το ρεύμα για ημέρες στην πόλη της (μου είπε μάλιστα ότι εσκεμμένα κάποιες διαδικασίες κρατούνταν ακόμη σε hard copy λογική για να μπορεί να γίνεται δουλειά σε τέτοιες περιπτώσεις). Όταν είχα δείξει την έκπληξή μου αυτή μου είχε απαντήσει “χαλαρά”… “το μεγάλο ζόρι είναι όταν κόβεται το νερό για μέρες“!
***
Το μέγεθος του προβλήματος με την διακοπή υδροδότησης, μεγάλο! Η Ελλάδα σύμφωνα με τον δείκτη Human Development Index (HDI) των Ηνωμένων Εθνών κατατάσσεται στις αναπτυγμένες χώρες [1]. Η έλλειψη καθαρού, πόσιμου νερού, κατατάσσεται στην κατηγορία προβλημάτων δημόσιας υγιεινής ή οποία, με τη σειρά της, χαρακτηρίζεται ως μία από τις προκλήσεις που έχουν να αντιμετωπίσουν οι αναπτυσσόμενες χώρες (όπως λ.χ. η Ινδία) [2]. Η Θεσσαλονίκη είναι η δεύτερη μεγαλύτερη πόλη της Ελλάδος με πληθυσμό (μητροπολιτική περιοχή) περίπου 1.000.000+ και ένα πολύ μεγάλο κομμάτι της παρέμεινε από την Τρίτη 27 Μαρτίου [3] έως και το Σάββατο 31 Μαρτίου με συνεχή έλλειψη νερού (όπως για παράδειγμα η περιοχή που κατοικώ εγώ, η Άνω Πόλη).
Η κατάσταση άρχισε να τίθεται εκτός ελέγχου όταν άρχισαν να υπολειτουργούν ή να αναστέλλουν την λειτουργία τους σχολεία, νοσοκομεία [4] και πανεπιστήμια [5] της πόλης εξαιτίας της έλλειψης νερού ενώ σε πρακτικό επίπεδό υπήρξαν επιπτώσεις στην υγιεινή (σε προσωπικό και εταιρικό επίπεδο), αδυναμία ή δυσλειτουργία επιχειρήσεων και καταστημάτων της πόλης (π.χ. κομμωτήρια, καφέ, κ.ο.κ.) ενώ η εξάρτηση των κατοίκων της πόλης από το εμφιαλωμένο νερό είχε σαν αποτέλεσμα να εμφανιστούν ακόμη και φαινόμενα αισχροκέρδειας όσον αφορά στην πώληση νερού, από κάποια τοπικά καταστήματα.
***
Η όλη κατάσταση φέρνει στην επιφάνεια μια σειρά από ανησυχητικά γεγονότα. Κατ’ αρχάς η μη ετοιμότητα και ανεπάρκεια της διοίκησης της Εταιρίας Ύδρευσης & Αποχέτευσης Θεσσαλονίκης (ΕΥΑΘ) να διαχειριστεί το πρόβλημα. Οι ανακοινώσεις του φορέα ζωγραφίζουν την έκπληξη της διοίκησης για την βλάβη και την κακή κατάσταση του αγωγού ενώ ακούστηκε και η δικαιολογία – αν και δεν έχω βρει ντοκουμέντο για αυτό – ότι δεν είχαν ενημερωθεί από την προηγούμενη διοίκηση της ΕΥΑΘ για το πρόβλημα. Όσοι έχουν υπηρετήσει στρατιωτική θητεία γνωρίζουν ότι το πρώτο πράγμα που μαθαίνει ένας έφεδρος για τις διάφορες υπηρεσίες είναι να ελέγχει το πόστο που παραλαμβάνει από τον προηγούμενο καθώς, αν διαπιστωθεί πρόβλημα, αφού αναλάβει, η ευθύνη βαραίνει αυτόν που εκτελεί την υπηρεσία όταν διαπιστωθεί το πρόβλημα. Θα υπέθετα ότι ένα παρόμοιο μοντέλο ισχύει για παροχές βασικών αγαθών, όπως το νερό!
Ένα άλλο μεγάλο θέμα ήταν η κακή εικόνα από άποψη οργάνωσης που επέδειξε η ΕΥΑΘ σαν εταιρία. Η ίδια η εταιρία από την πρώτη ανακοίνωσή της φαίνεται να χαρακτηρίζει τη βλάβη στον αγωγό ως σοβαρή. Αυτό που θα περίμενε ο μέσος καταναλωτής μιας οποιασδήποτε υπηρεσίας θα ήταν, αφότου αξιολογηθεί το μέγεθος του προβλήματος, μια έντιμη ανακοίνωση από τον πρόεδρο της εταιρίας με την κλασική δομή σε αυτές τις περιπτώσεις: (α) αναλυτική παρουσίαση του προβλήματος, (β) απολογία και ανάληψη της ευθύνης από τον ίδιο προσωπικά και την τρέχουσα διοίκηση, (γ) παρουσίαση πλάνου για το πως θα λυθεί, (δ) εκτίμηση για το πότε θα λυθεί.
Διαχείριση πανικού. Καθώς περνάνε οι ημέρες και το νερό δεν επιστρέφει στα σπίτια των πολιτών, είναι δεδομένο ότι η αγανάκτηση θα μεγαλώνει – και δικαιολογημένα -. Η ευθύνη ενός φορέα με καλή οργάνωση είναι να έχει προβλέψει έναν τρόπο διαχείρισης κρίσεων / πανικού / θυμού των καταναλωτών ώστε να μπορέσει να μειώσει την εξωτερική πίεση και να κάνει σωστά τη δουλειά του. Τον άχαρο αυτό ρόλο αναλαμβάνει συνήθως το τμήμα υποστήριξης του φορέα (η ΕΥΑΘ έχει τέτοιο τμήμα) το οποίο οφείλει (δυστυχώς) να ακούσει το πρόβλημα, την αγωνία και την αγανάκτηση του καταναλωτή, μέχρι να λυθεί το πρόβλημα. Παράλληλα όμως επιτελεί το έργο του να καθησυχάζει στον βαθμό που μπορεί το κοινό, εκτονώνοντας τη δυσφορία της κοινής γνώμης. Δυστυχώς ο μηχανισμός αυτός υπολειτούργησε τις πρώτες ημέρες – και από ένα σημείο και μετά τηλεφωνικό κέντρο και φόρμα παραπόνων online σταμάτησαν να είναι διαθέσιμες – αφήνοντας μόνο μέσω επικοινωνίας του πολίτη με την ΕΥΑΘ να είναι η επίσημη σελίδα του φορέα στο Facebook (το οποίο είναι μια χαρά κανάλι επικοινωνίας όταν θέλεις να προσεγγίσεις νεανικό κοινό, αλλά οφείλεις να κρατήσεις και έναν δίαυλο επικοινωνίας από ένα αμιγώς εταιρικό κανάλι – τηλέφωνο, website -).
Ακριβώς επειδή ο φορέας, εν προκειμένω, είναι κατά το μεγαλύτερο ποσοστό δημόσιος, μπορούσε να ζητήσει τη συνδρομή των Δήμων της Θεσσαλονίκης και, αφού τους ενημερώσει για το θέμα, οι Δήμαρχοι να κάνουν κάποιες δηλώσεις λέγοντας ότι δουλεύουν όλοι μαζί για την επίλυση του θέματος. Από την κίνηση του κ. Καϊτεζίδη (δημάρχου Πυλαίας – Χορτιάτη) να μαζέψει καταγγελίες πολιτών και να τις φέρει στην σύσκεψη που έγινε μετά από 5 ημέρες – επίσης ένδειξη κακής οργάνωσης των δήμων αυτήν τη φορά – απειλώντας για εισαγγελική παρέμβαση αν δε λυθεί το θέμα, αντιλαμβάνομαι ότι η δημοτικές αρχές τις πόλης και η ΕΥΑΘ, μάλλον δεν μίλησαν ούτε οργανώθηκαν όσο νωρίς έπρεπε.
Εν γένει η αίσθηση που μου έμεινε (και μιλώ σαν δημότης) είναι ότι τόσο οι διοικούντες της πόλης όσο και της ΕΥΑΘ θεώρησαν ότι οι κάτοικοι είχαν την υποχρέωση να κάνουν υπομονή και να μην αγανακτήσουν έως ότου λυθεί το πρόβλημα, δείχνοντας κατανόηση. Γυρνώντας προς το σπίτι την Παρασκευή, 27 Μαρτίου, πέτυχα στον δρόμο ένα συντριβάνι που λειτουργούσε, ενώ μεγάλο κομμάτι της πόλης είχε πρόβλημα λειψυδρίας και το ανέβασα στο Facebook. Διάφοροι φίλοι έσπευσαν να με διορθώσουν ότι ένα συντριβάνι λειτουργεί ανακυκλώνοντας νερό, άρα δεν ευθύνεται για το θέμα της λειψυδρίας. Το ζήτημα είναι όμως ψυχολογικό. Σε μία πόλη που έχει μείνει χωρίς νερό για τέσσερις ή πέντε ημέρες για έναν επιχειρηματία που χάνει πελάτες, για έναν εργαζόμενο που δεν έχει κάνει μπάνιο και πρέπει την άλλη μέρα να πάει στη δουλειά, για έναν γονέα που δεν μπορεί να πλύνει τα ρούχα των παιδιών του, για τον φτωχότερο συμπολίτη που δεν έχει την ευχέρεια να αγοράζει αβέρτα εξάδες νερού, το συντριβάνι είναι προκλητικό. Όπως προκλητικές ήταν και οι δηλώσεις του Πρωθυπουργού την στιγμή που για μέρες η πόλη δεν έχει νερό, ότι ανοίγουν οι σταθμοί του μετρό!
Την ίδια αίσθηση είχα και τον Φεβρουάριο όταν διάβασα πως, με αφορμή την ημιτελή ασφαλτόστρωση στην Άνω Πόλη [7], δημοτικός σύμβουλος έκρινε ως “αναίσθητους” τους κατοίκους που αγνόησαν την ανακοίνωση της ασφαλτόστρωσης και δεν απομάκρυναν τα αυτοκίνητά τους με αποτέλεσμα να μην μπορέσει να ολοκληρωθεί το έργο. Πάντοτε θα υπάρχουν οι μη ευαισθητοποιημένοι πολίτες, οι αδιάφοροι, ακόμη και αυτοί που διογκώνουν προβλήματα και δυσχεραίνουν το έργο της δημοτικής αρχής. Κατά την προσωπική μου άποψη ο Δήμος οφείλει να αναζητήσει ένα κανάλι επικοινωνίας με όλους τους πολίτες, να δείξει ότι αντιλαμβάνεται τα προβλήματά τους, συμπάσχει μαζί τους και θα κάνει ότι μπορεί για τα τους βοηθήσει στο πλαίσιο του δυνατού.
Αυτό δεν θα συμβεί όμως με μομφές σε άρθρα (π.χ. ζήτημα ασφαλτόστρωσης), με σιωπή την ώρα του προβλήματος και διαβουλεύσεις όταν το πράγμα έχει φθάσει στο απροχώρητο (π.χ. βλάβη ΕΥΑΘ), με προκλητικές δηλώσεις και με αδιαφορία για τα μαζικά θέλω δημοτών (π.χ. συμμετοχή σε συλλαλητήριο). Σε τελική ανάλυση αποδέκτης της υπηρεσίας είναι ο ίδιος ο δημότης και οφείλουμε να τον σεβαστούμε από όπου και αν προέρχεται και όσο παράξενος και αν είναι, όπως ακριβώς σέβεται μία επιχείρηση τον πελάτη της, ασχέτως της παραξενιάς του.
***
Στον αντίποδα όλων των παραπάνω για ακόμη μια φορά, με αφορμή το πρόβλημα της υδροδότησης, διάβασα άρθρα με μομφές κατά του προγράμματος 100 Resilient Cities στο οποίο συμμετέχει η Θεσσαλονίκη. Διαφωνώ κάθετα. Η ύπαρξη βέβαια μια μελέτης ανθεκτικότητας για μία πόλη, δεν καθιστά από μόνη της την πόλη ανθεκτική! Τόσο η μελέτη και το πρόγραμμα του Rockefeller [8] όσο και η μελέτη στο πλαίσιο του προγράμματος IBM Smart Cities [9] είναι δυο αξιοπρεπέστατες δουλειές, διαθέσιμες ανοικτά σε όλους τους πολίτες και διαφανείς ως προς τα ευρήματά τους. Το αν έως σήμερα τις έχει εκμεταλλευθεί κατάλληλα ή έχει προχωρήσει με σωστά βήματα προς την αξιοποίησή τους η δημοτική αρχή χωράει μεγάλη συζήτηση αλλά η ύπαρξή τους αυτή κάθε αυτή, κατά την προσωπική μου άποψη, μπορεί να λειτουργήσει προς όφελος των κατοίκων. Διαβάζοντας της μελέτες αυτές μπορεί κανείς να κατανοήσει την κατάσταση της πόλης, τις ελλείψεις και τις ευκαιρίες και άρα να έχει ακόμη ένα δεδομένο όταν θα επιλέξει την επόμενη διοίκηση της πόλης.
***
Η επόμενη ημέρα (Κυριακή 1 Απριλίου) βρίσκει την πόλη να υπολειτουργεί ακόμη, χωρίς εγγυήσεις ότι δεν θα υπάρξει εκ νέου πρόβλημα και με το οξύμωρο σχήμα της διεξαγωγής του Μαραθωνίου “Μέγας Αλέξανδρος” παράλληλα με λειτουργία των εμπορικών καταστημάτων. Μακάρι να λειτουργήσει θετικά και ο κόσμος να το δει σαν ευκαιρία να κάνει μια βόλτα στην πόλη, να αθληθεί και να ξεσκάσει. Ωστόσο, δυστυχώς, όλα τα παραπάνω έρχονται να προστεθούν σε μια σειρά σημαντικών προβλημάτων που έχει περάσει η πόλη τον τελευταίο χρόνο όπως προβλήματα λόγω χιονόπτωσης, απεργία και φανερή μείωση της ποιότητας και αποτελεσματικότητας του ΟΑΣΘ, συχνές απεργίες – για διάφορους λόγους – που δυσκολεύουν ακόμη περισσότερο την μετακίνηση στην πόλη, προβλήματα στην καθαριότητα και αποκομιδή σκουπιδιών.
***
Πηγές
- Λίστα ανεπτυγμένων χώρες σύμφωνα με τον δείκτη HDI των Ηνωμένων Εθνών [Wikipedia]
- Κοινές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι αναπτυσσόμενες χώρες [Wikipedia]
- Αρχική ανακοίνωση ΕΥΑΘ μέσω της επίσημης ιστοσελίδας στο Facebook
- Χωρίς νερό η Θεσσαλονίκη – Κλειστά σχολεία και προβλήματα στα νοσοκομεία [Καθημερινή, online]
- Αναστολή λειτουργίας Αναγνωστηρίων Κεντρικής Βιβλιοθήκης
- ΕΥΑΘ – Δήλωση βλαβών [online]
- Μέχρι του δρόμου τα μισά… άσφαλτος στην Άνω Πόλη (φώτο) [Voria.gr]
- 100 Resilient Cities – Thessaloniki – Strategy
- IBM Smart Cities – Thessaloniki
(Amber Palace, Jaipur, India. Photo by C Rayban on Unsplash)
